Niejednokrotnie pacjenci są niezadowoleni z działania lekarzy, funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej, czy Narodowego Funduszu Zdrowia. W takiej sytuacji ubezpieczeni nie są skazani na bierne przyglądanie się całej sprawie, ale zawsze mogą złożyć skargę lub wniosek do Funduszu.

Skargi można składać do Centrali lub oddziałów Funduszu. Przedmiotem skargi może być w szczególności naruszenie praw pacjentów w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych przez świadczeniodawców, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw przez Fundusz lub świadczeniodawców oraz zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez pracowników Funduszu lub świadczeniodawców.

Natomiast przedmiotem wniosku może być ulepszenie organizacji, wzmocnienie praworządności, usprawnienie pracy oraz sprawy związane z efektywniejszym wykonywaniem zadań przez Centralę i oddziały NFZ oraz świadczeniodawców.

Jednak, gdy mamy do czynienia z błędem personelu medycznego bądź postępowaniem sprzecznym z zasadami etyki zawodowej, instytucją właściwa do załatwienia sprawy jest Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Izby Lekarskiej. W sytuacji gdy skarga dotyczy niewłaściwego postępowania pracownika zakładu opieki zdrowotnej należy interweniować bezpośrednio u przełożonego, w szpitalu jest nim ordynator, natomiast w przychodni - kierownik. Skargę pacjent może skierować również do dyrektora zakładu opieki zdrowotnej. Jeśli jednak ta droga załatwienia sprawy nie zadowala pacjenta, wówczas po pomoc można zwrócić się do oddziału wojewódzkiego NFZ.

Skargi i wnioski mogą być wnoszone w dowolnej formie, w szczególności pisemnie lub ustnie. Jeżeli z treści skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia, w terminie siedmiu dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia. W przeciwnym razie skarga lub wniosek pozostanie bez rozpoznania.

Pamiętajmy, że również skargi i wnioski nie zawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania!

Wnoszący skargę lub wniosek może jednak zastrzec nieujawnianie swego nazwiska i adresu. Zastrzeżenie takie jest dla Funduszu wiążące. Skarga lub wniosek mogą być składane w imieniu własnym lub innej osoby, za jej pisemną zgodą. Interesanci przyjmowani są w sprawie skarg i wniosków codziennie, przez właściwe do tych spraw komórki organizacyjne, zarówno w Centrali Funduszu, jak i w oddziałach, w godzinach ich pracy.

W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół, który podpisuje wnoszący skargę lub wniosek oraz przyjmujący zgłoszenie. W protokole umieszcza się datę przyjęcia skargi lub wniosku, imię i nazwisko, adres osoby zgłaszającej oraz zwięzły opis treści sprawy. Przyjmujący sprawę jest obowiązany potwierdzić złożenie skargi lub wniosku, jeżeli żąda tego wnoszący. W przypadku skarg lub wniosków wnoszonych ustnie, obowiązuje tryb postępowania określony dla rozpatrywania skarg lub wniosków wnoszonych pisemnie.

Rozpatrzenie zgłoszonych skarg i wniosków powinno się odbywać bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu miesiąca od dnia ich złożenia lub wpłynięcia. W przypadku nierozstrzygnięcia sprawy w terminie, należy poinformować skarżącego lub wnioskodawcę o podjętych czynnościach zmierzających do rozpatrzenia skargi lub wniosku.

Rzecznik Praw Obywatelskich, posłowie na Sejm, senatorowie i radni, którzy wnieśli skargę lub wniosek we własnym imieniu albo przekazali skargę lub wniosek innej osoby, powinni być zawiadomieni o sposobie rozpatrzenia skargi lub wniosku, a jeżeli rozpatrzenie skargi wymaga zebrania dowodów, informacji lub wyjaśnień - także o zakresie jej rozpatrzenia, najpóźniej w terminie czternastu dni od dnia jej wniesienia albo przekazania.

Jeżeli Fundusz nie jest właściwy do rozpatrzenia skargi lub wniosku, obowiązany jest niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie siedmiu dni, przekazać je właściwemu organowi, zawiadamiając równocześnie o tym skarżącego, albo wskazać mu właściwy organ.

Nie kwalifikuje się jako skarg pism, z których treści wynika, że sprawa będąca przedmiotem skargi została rozstrzygnięta prawomocnym wyrokiem sądu lub ostateczną decyzją administracyjną.

Wnoszącego pisemnie skargę lub wniosek należy zawiadomić pisemnie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku. Zawiadomienie powinno zawierać w szczególności sposób załatwienia skargi, ponadto uzasadnienie faktyczne i prawne.

Dyrektorzy oddziałów raz na kwartał przekazują do Centrali zestawienie wpływających skarg i wniosków wraz z ich analizą.

Podstawy prawne

Zarządzenie Nr 11/2008/DSS Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z dnia 1 lutego 2008 r. w sprawie przyjęcia regulaminu rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia;

Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków.

Czytaj też:Poradnik Pacjenta